昨日に続き、クラウドベースの顧客エンゲージメントや経済犯罪対策の自社運用サービス提供するコールセンターSaaSのリーダー企業NICE (NASDAQ: NICE)への投資に至った投資サービスMotleyの推奨理由を紹介する。
・前回の記事
それではコールセンターSaaSのリーダー企業NICEを紹介する。
・顧客に向ける視線
AIが顧客のパーソナリティを予測し、最適なルートに導く。ボットが自動で反復的なプロセスを予測する。
コンタクトセンターのソフトウェアビジネスは、伝統的に自社運用型で、大規模の占有データベースを必要とし、これらの能力を支えた。そして、クラウド革命が訪れた。
NICEはクラウドのビジネスに本格参入したのは、2016年に買収したinContactによるものだ。同じ年、最も近いライバルのGenesys Internationalは、クラウドコミュニケーションをリーダーを買収した。それがInteractive Intelligenceで、同じ目的によるものだ。
・クラウドに分けいっていく
後に続くトランスフォーメーションはドラスティックである。NICEのクライアントの僅か5%がクラウド経由だった。それが2019年の第三四半期には39%に上昇した。
CXoneという新しいCCaaSのプラットフォームにより、全体売上の40%を占めるまでになった。短期間でのこれだけのシフトは素晴らしく、NICEの勢いはこれからも続くだろう。
